Reklamacje

Grupa LUX MED jest otwarta na wszelkie sygnały i opinie swoich Pacjentów. Dlatego za jedną z naczelnych reguł uznaje gotowość do aktywnego ich słuchania, wyrażającą się z jednej strony w otwieraniu każdemu szerokiego i wygodnego dostępu do przekazania zastrzeżeń i z drugiej - w kształtowaniu i promowaniu postaw sprzyjających odbieraniu wszelkich sygnałów wśród personelu każdego szczebla, w każdej jednostce organizacyjnej.


Podstawowe zasady dotyczące reklamacji, jakie obowiązują w Grupie LUX MED to:

- każda negatywna opinia lub reklamacja stanowi dla nas istotną wartość i jest traktowana jako wyraz zainteresowania i współpracy,
- każda reklamacja jest rozpatrywana nie tylko pod kątem jej zgodności z obowiązującymi w Grupie zasadami organizacji świadczenia usług ale także jako wyraz oczekiwań co do tych zasad,
- każdy pracownik ma obowiązek znać i realizować powyższe zasady, rozumieć znaczenie reklamacji dla Grupy.

Dlatego przyjęliśmy, że:

- za reklamację uznajemy każdą negatywną opinię, wyrażenie niezadowolenia lub oczekiwań innego przebiegu obsługi,
- wyznaczone są terminy rozpatrywania reklamacji, które określają, że reklamacje obsługowe powinny być rozpatrzone w czasie nie dłuższym niż 5 dni roboczych, a reklamacje medyczne w czasie nie dłuższym niż 14 dni roboczych od czasu uzyskania wszystkich niezbędnych danych lub dokumentów,
- każde zgłoszenie reklamacji jest rejestrowane, a rejestry służą systematycznie wykonywanym raportom analizującym źródła niezadowolenia,
- wnioski z prowadzonych analiz kierowane są do wdrażania do właściwych jednostek i przedstawiane Zarządowi,
 - proces obsługi reklamacji ujęty jest w obowiązującej w Grupie Procedurze, w ramach Systemu Zarządzania Jakością  zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2008; realizowany w każdej komórce organizacyjnej, monitorowany przez specjalnie wyodrębniony Dział Zarządzania Reklamacjami w Departamencie Obsługi Klienta.

Wszystkim Pacjentom korzystającym z naszych usług zapewniamy informację o przyjętych w Grupie zasadach podejścia do reklamacji oraz możliwość złożenia reklamacji w dowolnej formie:

- poprzez wypełnienie Formularza reklamacji na stronie internetowej
- poprzez złożenie reklamacji w formie pisemnej w każdym miejscu świadczenia usług: z wykorzystaniem Formularza reklamacji udostępnionego przez recepcję lub w każdej innej dowolnej formie,
- poprzez pismo skierowane do Grupy LUX MED,
- ustnie, w każdym miejscu świadczenia usług lub za pośrednictwem całodobowej Infolinii 22 33 22 888